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Multicanal y omnicanal, ¿qué estrategia de comunicación elegir?

Si has decidido comenzar una estrategia de digitalización de tu negocio o si estás creando un negocio digital desde cero, una duda muy común que te puede surgir en algún momento es esta: ¿Qué estrategia debo elegir: multicanal u omnicanal? 
Cuando comenzamos a pensar en la comunicación que mantendremos con nuestros clientes, nuestro foco se centra en lograr que dicha comunicación sea sencilla y fluida en todo momento, tanto para el cliente como para nosotros como empresa.  Por eso es importante definir desde el primer momento qué tipo de estrategia de comunicación vas a utilizar en tu negocio.

diferencia entre multicanal y omnicanal

La realidad es que estos dos términos se parecen muchísimo; sin embargo, su aplicación es muy diferente. Si eres de esas personas a las que les cuesta comprender cuál es la diferencia entre la estrategia omnicanal y la estrategia multicanal, en este post voy a despejar todas tus dudas.

Asimismo, veremos cuáles son los beneficios de utilizar cada una de estas estrategias, cuál es recomendable y en qué caso y, además, añadiremos ejemplos de estrategias multicanal y omnicanal.  

Y como bonus extra, al final tendrás un par de puntos en los que te explico la experiencia de usuario y la utilización de herramientas como los CRM y cómo pueden aportar a tu estrategia omnicanal.

Te adelanto el contenido en este video:

¿Qué es omnicanal?

Se dice que una estrategia es omnicanal cuando un cliente puede iniciar una acción en un canal que tiene la empresa y finalizarlo en otro. Vamos a verlo con un ejemplo de estrategia omnicanal:

A Pedro le da pereza cocinar esta noche, por eso decide entrar a través del ordenador en una pizzería y hacer su pedido online, pero decide que, en lugar de hacer el pago online que se lo ofrece la misma plataforma, pagar de forma física con dinero en efectivo cuando el repartidor de pizza le entregue la pizza en su domicilio. 

Mientras tanto, el personal recibe el ticket del pedido, realiza la pizza, se la entrega a Pedro en su domicilio y el empleado ya sabe a través del ticket que Pedro le va a pagar en efectivo. Incluso puede saber hasta con qué billete le va a pagar y tener la vuelta preparada si la plataforma de pago está programada para solicitar esta información.

diferencia entre multicanal y omnicanal

Si te fijas, aquí en todo momento todos los canales de la venta están unidos. Pedro puede hacer su pedido a través de la tienda online, los empleados reciben el pedido, lo realizan y lo entregan al domicilio donde Pedro hace el pago. Si hubiera sido una estrategia multicanal, Pedro debería haber ido a la pizzería, hacer el pedido, pagar allí en efectivo y recoger su pizza.

La estrategia omnicanal surge sobre todo debido al desarrollo de los medios digitales y , además, se basa en una evolución de la mentalidad de los empresarios que tratan de mejorar la experiencia de los clientes en todo momento. Esto quiero decir que trabajan mucho la filosofía customer centric. Esta filosofía lo que hace es poner al cliente en el centro del negocio y todas las decisiones del negocio se hacen en base a este. 

Tener una estrategia omnicanal requiere de un despliegue tecnológico más amplio que la de un multicanal, aunque los beneficios de tener una estrategia omnicanal son infinitamente mayores.

¿Qué significa multicanal?

Para que una estrategia omnicanal funcione adecuadamente es necesario que haya una buena coordinación entre todos los departamentos de la empresa y aquí es donde te pueden ayudar herramientas como los CRM de los cuales te hablaré al final del artículo.

Cuando hablamos de la multicanalidad, a lo que nos referimos en todo momento es que un negocio puede tener presencia en diferentes canales de distribución (de sus productos o servicios) o medios de comunicación.

De nuevo vamos a verlo con un ejemplo práctico:

Laura tiene una consulta de nutrición física en Huelva, pero además ofrece asesorías a través de Zoom y tiene una tienda online donde vende productos de nutrición saludables.

A su vez, para comunicarse con sus clientes, Laura utiliza las diferentes redes sociales en este caso Instagram y TikTok, y adicionalmente email y el WhatsApp.

Este es un caso en el que una empresa puede tener diferentes canales de distribución de sus productos o servicios y además diferentes canales de comunicación con los clientes. 

Si lo observas, cada canal es distinto: 

  • En la consulta de nutrición, Laura pesa a los clientes, les hace planes dietéticos y les enseña cómo mejorar sus hábitos alimenticios.  
  • A través de las asesorías online, Laura se enfoca en hacer seguimiento y acompañamiento a personas que quieren mejorar su relación con la comida.
  • En la tienda online lo que hace Laura es vender productos físicos de nutrición.  

Esto es un ejemplo perfecto de lo que puede ser una estrategia multicanal a nivel distribución y a nivel comunicativo.

¿Cuál de las dos estrategias es recomendable?

Como cualquier respuesta de un buen consultor de marketing te voy a decir que DEPENDE.

Si tu objetivo es la expansión y llegar a un elevado número de clientes a través de diferentes canales, en este caso quizás te interese optar más por una estrategia multicanal. Esta es un poco menos costosa de mantener que una estrategia multicanal.

Si, por el contrario, tu foco está puesto en que el usuario tenga una experiencia fluida y sencilla en todo momento y, además, a nivel de recursos te lo puedes permitir, estaría bien que barajas la opción de tener una estrategia omnicanal.

diferencia entre multicanal y omnicanal

Al final, una estrategia omnicanal sigue siendo una estrategia con varios canales, donde simplemente lo que cambia es la experiencia del usuario, ya que consigue un contacto mucho más homogéneo y coherente con la empresa.

Vamos a ver algunos datos relacionados con la omnicanalidad. 

  • Hay estudios que demuestran que más del 80% de las personas valoran positivamente aquellas empresas que tienen una estrategia omnicanal porque esto les hace sentirse más valorados y sienten que la empresa se preocupa por ellos y la experiencia que van a tener contratando sus productos o servicios.
  • Eso está directamente relacionado también con el volumen de compras y el ticket medio que gasta cada cliente, normalmente las empresas con estrategia omnicanal suelen tener un ticket medio bastante más alto que las empresas que tienen una estrategia multicanal.
  • El porcentaje de fidelización aumenta hasta el 89% en aquellas empresas que tienen una estrategia omnicanal. 
  • Las empresas que optan por la estrategia multicanal tienen un 50% más de clientes, siempre y cuando tengan más de un canal de distribución y comunicación. 

Y por último, teniendo en cuenta el desarrollo de la tecnología, Internet y las aplicaciones móviles, la mayoría de los usuarios consideran importante que las empresas ofrezcan diferentes canales de comunicación y de distribución. Aunque también cabe destacar que todavía hay una gran cantidad de consumidores que tienen un canal favorito y suelen casi siempre utilizarlo que suelen ser las tiendas físicas. 

La estrategia omnicanal y la experiencia del usuario

Una ley que manda en el mundo de los negocios es que un negocio debe estar donde están sus clientes. Esto significa que, aunque hayas elegido tener una estrategia omnicanal, no vas a renunciar a tener diferentes canales de comunicación y distribución.

Pero precisamente para ofrecer una experiencia fácil, ágil y fluida a tus clientes, es una buena idea optar por la estrategia omnicanal.

¿Qué debes tener en cuenta para ofrecer una excelente experiencia a tus usuarios?

  1. La experiencia de usuario comienza desde el momento en el que este tiene el primer contacto con tu marca.
  1. Enfocarte en cómo se siente el cliente antes, durante y después de la compra de algún producto o servicios a través de los diferentes canales, ya sean digitales o físicos.
  1. Tener presentes los diferentes momentos en los que el usuario puede contactar con la empresa para poder ofrecer una experiencia fluida y homogénea. De ahí que sea muy importante que la página web sea comprensible y fácil de navegar por ella, las redes sociales deben estar ordenadas con información relevante para el cliente, que en todos los puntos la información sea fácil de consumir, que la atención al cliente sea de calidad, etc.
  1. Medir la satisfacción del usuario para poder pulir o incorporar procedimientos de mejora.

Cómo un CRM puede ayudarte para tu estrategia omnicanal y tu negocio

Explicado de una forma muy simple y básica, un CRM es una herramienta que te ayuda a gestionar la relación con tus clientes. Profundizando más en esta explicación, este tipo de herramientas hacen una gestión integral de los diferentes departamentos que tiene una empresa, como son los siguientes: ventas, marketing y atención al cliente. 

En definitiva, lo que hace un CRM es unir todos aquellos puntos de contacto que pueda tener la empresa con el cliente. De ahí que sea una herramienta perfecta para que te ayude a trabajar tu estrategia omnicanal de una forma organizada.

Entre los beneficios de contar con un CRM en tu empresa para trabajar tu estrategia omnicanal están:

  1. Facilitar el flujo de información en una empresa, ya que, un CRM puede conectarse con otro tipo de herramientas.
  1. Potenciar el rendimiento de un negocio, ya que un CRM ofrece de una forma fácil y sencilla gran cantidad de datos relevantes qué sirven de guía a la hora de tomar decisiones estratégicas de la empresa.
  1. Impulsar la eficiencia de la empresa al tener centralizada toda la información de los clientes. Esto ayuda a los empleados hacer mucho más eficientes y eficaces en su trabajo, ahorrando recursos de la empresa
  1. Mejorar la satisfacción del cliente al ofrecerle una experiencia coherente y homogénea sin tener en cuenta el punto de contacto o el canal que ha elegido. 

Ahora que ya sabes la diferencia entre omnicanal y multicanal, te hago dos preguntas: ¿Cuál de las dos ya estás aplicando en tu negocio? ¿Has probado las dos y una de ellas te ha reportado mejores resultados? Espero tu respuesta en los comentarios. 

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